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¡Aguas con lo que hacemos a los extranjeros!

Hoy les platicaré sobre los encantos que podemos mostrar a los extranjeros, lo bonito, lo rico, lo interesante, la historia, y tantas cosas de las cuales nuestro México ofrece a cada visitante y lo haré tomando un ejemplo de mi gurú Philipe Kotler.

Para esto una vez más la mercadotecnia cobra importancia al adentrarse en el mundo del turismo, para generar impactos que logren cautivar a nuestros visitantes.

La finalidad de un negocio es conseguir y mantener clientes satisfechos y rentables.

Se atrae y se retiene a los consumidores cuando se atienden sus necesidades. Si así sucede, los clientes no solo repetirán en la misma línea de cruceros, hotel, empresa de alquiler de coches o restaurante, sino que también hablarán favorablemente a otros de estos ser-vicios.

«¿Qué ocurre con los beneficios?». Algunos directores de empresas turísticas actúan a veces como si los beneficios del día fuesen una prioridad y la satisfacción del cliente un valor secundario. Esta actitud llevará a la empresa a la ruina a mediano y largo plazo, ya que se reducirá el número de clientes que repitan el consumo y aumentarán los comentarios negativos. Los directores de éxito ven los beneficios como una consecuencia de dirigir bien el negocio, no como su única finalidad. Cuando una empresa satisface a sus clientes, estos están dispuestos a pagar un precio justo por el producto. El precio justo incluye un beneficio para la empresa.

Los gerentes o directivos que intentan maximizar a toda costa los beneficios, pero perjudican tanto al cliente como a la compañía.

Vayamos a un ejemplo: Un turista llega a un restaurante y al entrar lo recibe una persona que le pregunta con una voz hosca ¿Qué desea?, el cliente le comenta que desea comer algo, la misma voz le contesta que ya van a cerrar, el cliente le dice que en el cartel dice que cierran a las 9 y faltan 40 minutos para cerrar, la persona que atendía el restaurant, le dijo que en lo que le toma la orden, limpia la mesa, se trabaja el pedido y se lo trae ya darían las 9, el cliente salió y fue a otro restaurant que estaba a una calle de ahí, obvio nunca regresó al primero.

Analicemos el caso, por qué el empleado trató así al cliente, pudiéramos suponer que deseaba salir temprano, o dolor de cabeza o algún problema que lo mantenía así.

Pudo ser también la experiencia que había tenido algunas semanas antes, donde un cliente entró al restaurant ya casi por cerrar y el cliente salió hasta casi las 11 de la noche, por lo que el empleado pasó su reporte de las horas extras que trabajó después de la hora de cierre y su director lo reprendió por cerrar tan tarde y el cobro de su extra salario. Desde ese momento el empleado decidió cerrar el negocio a las 9 en punto pasara lo que pasará, quizá el dueño o gerente del restaurante estaría satisfecho por ahorrarse las horas extras, sin embargo, la política que lleva ese restaurant, le causará pérdidas de clientes.

Tengamos muy en cuenta siempre el valor que ofrecemos a los clientes, ese mismo valor debemos de procurarlo a nuestros empleados y compensar las horas que pasarán en el negocio después de la hora que se supone cerraría.

En el sector restaurantero, a menudo se confunde marketing con publicidad y promoción de ventas. No es raro oír decir a los gerentes de un restaurante que no creen en el marketing, cuando lo que quieren decir es que están decepcionados con el impacto de su publicidad. En realidad, la venta y la publicidad son solo dos de las funciones del marketing, y, con frecuencia, no las más importantes. La publicidad y las ventas son componentes de la variable comunicación de la mezcla de marketing o marketing mix. Otros elementos son el producto, el precio y la distribución. El marketing también incluye la investigación, los sistemas de información y la planificación.

Esto no significa que la venta y la comunicación carezcan de importancia, sino más bien que forman parte de una mezcla más amplia, de un conjunto de herramientas que funcionan vinculadas para conseguir clientes satisfechos. La única manera de que la venta y la promoción sean eficaces es definir, en primer lugar, los clientes a los que nos dirigimos y sus necesidades y, después, preparar una oferta de valor accesible y disponible.

En la industria turística es fácil generar altas expectativas, porque los visitantes no serán capaces de juzgar el producto hasta después de haberlo consumido. Por ejemplo, el dueño de un restaurante puede publicitar que sirve el mejor marisco de la ciudad. Si no fuera verdad, muchos clientes quedarían insatisfechos, dado que la experiencia no alcanzaría lo que esperaban de ella. Por el contrario, si se establecen expectativas demasiado bajas, no habrá demanda. Sin duda, no nos conviene publicitar que ofrecemos un marisco vulgar y corriente, como el de cualquier otro competidor. Hemos de saber cómo crear valor para nuestro mercado y comunicárselo a nuestros clientes actuales y potenciales. Por ejemplo, podríamos especializarnos en mariscos frescos capturados en la zona. La satisfacción del cliente depende de cómo se perciba la entrega de valor a la hora de cubrir sus expectativas. Si la oferta se queda corta, el comprador se sentirá insatisfecho. Si coincide con sus expectativas, estará contento. Si las supera, se mostrará encantado. Las compañías inteligentes tratan de complacer a sus clientes no prometiéndoles más de lo que puedan ofrecer, y después entregándoles más de lo prometido.

Hay que tener presente que la misión del marketing turístico debe de ser una meta, el establecer dentro de las prioridades que se tengan dentro del negocio de turismo sea hotelería o comida, los servicios que ofrezcan y el valor que le agreguen a su establecimiento para captar la atención de ese mercado flotante en tu ciudad. Recordemos cuantas veces nos hemos referido a alguna situación o comida que nos quedó grabado durante algunas vacaciones y son referencias que provocarán que más gente conozca el lugar referido.

Hasta luego y nos leemos la próxima columna.

Autor: Mario Arturo Méndez Brito

Síganme en Twitter @borritart

Fuente: https://altamiramagazine.com

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